别再逼着顾客大喊三遍“转人工”了

liukang20243个月前 (05-18)热心吃瓜336

转人工，转人工，转人工......你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊？媒体查询发现，在许多消费范畴，智能客服不智能、转人工难等状况普遍存在。

当时，智能客服简直已成职业标配。客观来说，对一些初级、惯例的内容，智能客服能够敏捷检索并匹配答案，确实提高了功率。但更多状况下，无论是电话端的智能语音客服体系，仍是网络端的智能谈天机器人，都和智能不沾边，交流起来十分费力。要么来回跳转，一会提示“按1”，一会提示“按2”，浪费时间；要么了解不了各种表述，问东答西、云山雾罩；要么机械抱歉，情绪挺好，便是不处理任何问题。

面临智能客服的“堵心问答”，天天上网的年轻人都晕头转向，更不用说老年人、残障人士等集体。更令人无法的是，由于有了智能客服，人工客服开端“躲猫猫”，顾客想要绕过智能客服与人对话相同不容易。有的说是转人工，成果仍是机器人在答复问题；有的进口荫蔽、层层转接，按了一堆按键，却等来一句“人工座席忙”；更有甚者，爽性直接取消了人工客服，想反映问题只能经过App或小程序提交相关诉求……这么一通折腾下来，谁能不怒气冲冲？

于企业而言，拥抱技能、降低本钱，这无可厚非。可拥抱技能就该拿出诚心来，不能浑浑噩噩上线“半拉子工程”给顾客添堵，更不能觉得有智能客服就能够当甩手掌柜，逃避用户诉求。值得一提的是，现在有的企业和商家还大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前选用人工客服团队活跃推销，成交后就把问题丢给“机器人”。如此操作，明显是以智能之名，行鸡贼之实。

“客服”是顾客反映问题、保护权益的重要途径，选用什么方式、引进什么技能，顾客觉得好才是真的好。若单纯为了减少本钱或营建科技感而引进智能体系，乃至将之作为阻隔顾客诉求和问题的屏障，不只危害顾客权益，更是在砸自己的牌子。